Die gestrige BARsession hatte ich Ihnen ja bereits in meinem letzten Beitrag vorgestellt. Offen bleiben musste jedoch zunächst die Frage, welchen Standpunkt der Topspeaker vertrat. Diese Frage klärte sich natürlich erst mit dem entsprechenden Vortrag am gestrigen Abend. Wobei natürlich schon vorher erwähnt wurde, dass es sich bei „RWE hilft“ um ein Best-Practice-Beispiel handelt.
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Der Kundensupport unterscheidet sich dabei deutlich vom Sales-Konzept. Für „RWE hilft“ steht der Bestandskunde und die Problemlösung im Mittelpunkt jeder Handlung. Es geht also nicht um Neukundengewinnung und Verkauf (dafür ist eine andere Abteilung zuständig.) Viel eher geht es darum aus einem aktuell genervten, unzufriedenen Kunden wieder einen zufriedenen Kunden zu machen.
Nur vier Prozent nutzen den Kundensupport im Social Media
Die Zielgruppe des Kundensupports im Social Media Management ist ganz klar definiert: Die Zielgruppe ist Kunde des Unternehmens, hat einen Erklärungs- oder Korrekturbedarf und nutzt gerne die neuen digitalen Service-Angebote. Soviel zur Zielgruppe, die auf den ersten Blick recht umfangreich scheint.
Doch tatsächlich kommen nur 4 % aller Anfragen an den Kundensupport über die Social Media Kanäle. Diese Zahl erscheint verschwindend gering. Könnte man das Angebot also weglassen?
Nein, ein Kundensupport im digitalen Leben ist wichtig
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein unzufriedener Kunde Ihres Unternehmens hat kein Ventil zum Ärger abbauen in ihrem Unternehmen gefunden. Dieser Kunde besucht nun eine Gartenparty in seiner Nachbarschaft. Dort wird er gefragt, wie es ihm ginge und er wettert über Ihre Firma. Natürlich sind Sie auf dieser Gartenparty nicht zugegen. Ihnen könnte es also egal sein, aber genau genommen macht dieser Kunde gerade nicht nur seinem Ärger Luft, er macht auch ihre Firma schlecht und redet über Sie, obwohl Sie gar nicht da sind.
Wie anders sähe die Situation aus, wären Sie bei der Gartenparty anwesend. Sie könnten dem Wüterich den Wind aus den Segeln nehmen und mit einem konkreten individuellen Lösungsansatz nicht nur die negative PR vermeiden, sondern sie in positive umwandeln. So profitieren Sie letztlich von dem ehemaligen Wüterich. Denn wer bewirbt Sie besser als ein kritischer aber zufriedener Kunde?
Übertragen wir das Bild der Gartenparty in das digitale Leben. Hier umfasst, die Gartenparty nicht nur 20 oder 25 Personen. Eine einzelne Nachricht kann sehr schnell mehrere Hundert oder Tausend Menschen umfassen. Der Effekt wäre ungleich stärker im negativen wie positiven Sinne.
Reden Sie mit: Bieten Sie Kundensupport in den Social-Media-Kanälen
Was beim digitalen Kundensupport „RWE hilft“ schon sehr gut funktioniert, könnte im kleinen oder auch in einem ähnlich großen Rahmen auch Ihre Firma weiterbringen. Nutzen Sie die sozialen Kanäle auch in Ihrer Firma und Ihrem Unternehmen. Machen Sie die Gartenparty zu Ihrer Veranstaltung in Ihrer digitalen Umgebung! Bei der Entwicklung eines passenden Konzepts helfe ich Ihnen auf Anfrage gerne weiter.
